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El Ayuntamiento mejora la atención de la Policía Local 092 con un sistema tecnológico que permite en el primer mes de trabajo concentrarse y

El nuevo sistema de atención 092, el teléfono de emergencia de la policía local, se completó un mes después de su lanzamiento por la Delegación de Interior y Grandes Ceremonias, y el primer balance revela que el 97,8 por ciento de las consultas o quejas transmitidas a través de este número de teléfono fueron respondió en la primera llamada. El nuevo sistema permite discriminar aquellas llamadas que no son en realidad emergencias, sino solicitudes de información de la ciudadanía, saturación de recursos de ayuda telefónica y dejar en orden las llamadas de emergencia, ya que no existe una clasificación previa que hasta ahora facilite la atención en emergencias. En ese mes se atendieron 10.176 llamadas de servicios de emergencia y se enviaron 4.525 llamadas de consulta ciudadana a otros servicios.

La implementación de la iniciativa se desarrolló en coordinación con la Delegación de Modernización Digital. “El dato de atención para el 092 refleja la mejora de los servicios que se ofrecen a la ciudad cuando requieren la atención de la Policía Local hasta el 092. Este es el inicio del camino planificado hacia la excelencia en la calidad de este servicio. La Policía y CECOP delegado de Asuntos Internos y Grandes Ceremonias, Juan Carlos Cabrera.

Además de incrementar los recursos disponibles para la asistencia telefónica a los operadores, al involucrar al propio personal de CECOP para tareas que no requieren un tratamiento policial especializado, se ha instalado un sistema de respuesta interactiva IVR. La solución IVR y Contact Center implantada en la Policía local de Sevilla es una plataforma en nube que monitorea el servicio telefónico que brinda esta policía. Esta plataforma garantiza la estabilidad del servicio gracias a su versatilidad, redundancia, rápida implementación y operación multiplataforma.

Equilibrio

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Durante el primer mes de puesta en servicio del nuevo sistema, 092 realizó un total de 15.116 llamadas. De estas llamadas, el 29,9% (4.525) fueron remitidas automáticamente al servicio de información municipal 010 tras seleccionar la opción adecuada en el IVR. Otras 10.176 llamadas (67,4%) fueron de hecho emergencias o requirieron la intervención de la policía local. De estas llamadas, el 97,8% respondió en la primera llamada, lo que representa una mejora significativa en la prestación del servicio, según Cabrera. El 2,7% del resto de llamadas se canalizaron a través de otras opciones de IVR para obtener información o redireccionar a otros servicios municipales. Más del 60% de las llamadas realizadas al 092 se recibieron en los primeros treinta segundos de una llamada.

El delegado, que felicitó a la sede del cuerpo ya CECOP por la ejecución de este innovador proyecto, “sintió que los ciudadanos ya estaban notando esta mejora en el servicio al llamar al 092 y que los vecinos nos informaban durante la visita. barrios. «

La herramienta implementada también ofrece a las jefaturas de la policía local estadísticas de alto valor para una mejor gestión de los recursos, que permitirán ajustar la planificación de la jornada a las necesidades de la ciudadanía.

Analizando los datos de este mes inicial, a lo largo del día, las horas de menor actividad son de 4:00 a 9:00 y de 17:00 a 18:00; la pausa (en la que la intensidad aumenta en un 74% respecto a las horas del valle) es de 9:00 a 17:00, de 19:00 a 00:00 y de 03:00 a 04:00; las horas pico son los tramos comprendidos entre las 00:00 y las 03:00, donde la intensidad de las horas no pico aumenta en un 140%. Los días con mayor número de llamadas son miércoles (17,9%), jueves (17,4%) y viernes (15,3%), y los días con menor número de llamadas son sábado (11,9%), domingo) y lunes (11,8%). )).

La utilización de estos datos permitirá a la jefatura de policía local planificar de forma más eficaz y mejorar la atención a la ciudadanía sevillana, mientras que la carga para el operador 092 será más fácil de gestionar. El servicio 092 también está disponible en el número de nueve dígitos 955 470 092.

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